Réclamations et recours en appel
Vous n’êtes pas d’accord avec notre décision ? Nous examinerons d'abord ensemble votre situation. Nous ne parvenons pas à trouver une solution ou vous n'êtes pas satisfait(e) de la solution proposée ? Vous pouvez alors déposer une réclamation par écrit dans un délai de 6 semaines. Consultez les explications point par point sur la procédure de dépôt d'une réclamation.
Étape 1 : Appelez-nous si vous n'êtes pas d'accord avec notre décision
Si vous n’êtes pas d’accord avec notre décision, contactez-nous par téléphone. Notre numéro de téléphone est mentionné sur la décision. Nous examinerons si nous pouvons régler votre problème en concertation avec vous.
Étape 2 : Dépôt d'une réclamation
Si nous ne parvenons pas à trouver de solution ou si vous n'êtes pas satisfait(e) de notre réponse, vous pouvez déposer une réclamation dans un délai de 6 semaines. Le dépôt d’une réclamation est gratuit.
Vous pouvez déposer une réclamation par courrier en envoyant une lettre de réclamation. Une lettre de réclamation doit toujours comporter les informations suivantes :
- vos nom et adresse
- votre burgerservicenummer (nº BSN) ou votre numéro de référence SVB (ce dernier est indiqué dans notre courrier)
- votre numéro de téléphone
- la date à laquelle vous rédigez votre lettre
- la décision que vous contestez
- le motif pour lequel vous n’êtes pas d’accord avec la décision
- la décision que la SVB devrait prendre selon vous
- votre signature
Adressez votre lettre dans un délai de 6 semaines à la Direction SVB qui a pris la décision. Inscrivez « Bezwaarschrift » (lettre de réclamation) en haut et à gauche de l'enveloppe. Joignez les documents qui peuvent être utiles. Si vous souhaitez que quelqu’un d’autre fasse la réclamation en votre nom, joignez une procuration. Une procuration est une déclaration par laquelle vous autorisez une autre personne à effectuer à votre place vos démarches auprès de la SVB. Vous resterez cependant toujours responsable.
Étape 3 : Après l’envoi de votre réclamation
Une fois que votre lettre de réclamation nous est parvenue, nous prenons contact avec vous ou avec votre mandataire par téléphone. Cela généralement dans les 5 jours suivant la réception de votre lettre, afin d’examiner votre réclamation et de vous demander, si nécessaire, des informations supplémentaires.
Nous vous envoyons une lettre dans laquelle nous confirmons la réception de votre réclamation.
Vous souhaitez exposer votre point de vue de vive voix ? Veuillez alors nous contacter. Notre numéro de téléphone est indiqué dans notre confirmation écrite.
Si vous avez déposé une réclamation, nous procédons à son instruction. Puis nous prenons une décision, que vous recevez généralement dans un délai de 13 semaines. Ou 6 semaines dans certains cas.
Vous pouvez parfois être remboursé(e) des frais engendrés par votre réclamation. Mais seulement si nous avons commis une erreur et que nous prenons une nouvelle décision. Il s'agit par exemple des frais d’assistance ou de conseils juridiques professionnels, d’extraits de registres publics et de frais de transport. Si vous souhaitez obtenir un remboursement de vos frais, indiquez-le dans votre lettre de réclamation ou au cours de la procédure de réclamation.
Contester la décision prise sur votre réclamation
Vous avez reçu une décision sur votre réclamation ? Et vous n’êtes pas d’accord avec cette décision ? Dans ce cas, vous pouvez faire appel auprès du tribunal. La démarche à suivre est indiquée dans la décision sur réclamation.