Réclamations et recours en appel
Vous n’êtes pas d’accord avec notre décision ? Nous examinerons d'abord ensemble votre situation. Nous ne parvenons pas à trouver une solution ou vous n'êtes pas satisfait(e) de la solution proposée ? Vous pouvez alors déposer une réclamation par écrit dans un délai de 6 semaines. Consultez les explications point par point sur la procédure de dépôt d'une réclamation.
Étape 1 : Appelez-nous si vous n'êtes pas d'accord avec notre décision
Si vous n’êtes pas d’accord avec notre décision, contactez-nous par téléphone. Notre numéro de téléphone est mentionné sur la décision. Nous examinerons si nous pouvons régler votre problème en concertation avec vous.
Étape 2 : Dépôt d'une réclamation
Si nous ne parvenons pas à trouver de solution ou si vous n'êtes pas satisfait(e) de notre réponse, vous pouvez déposer une réclamation en ligne dans un délai de 6 semaines. C’est également possible par courrier. Le dépôt d’une réclamation est gratuit.
Vous souhaitez déposer une réclamation en ligne ? Cela est possible sur Mon dossier SVB. Vous pouvez aussi envoyer des documents en ligne si nécessaire. Connectez-vous avec votre DigiD. Si vous résidez en Europe, vous pouvez également vous connecter à l’aide d’un identifiant électronique européen agréé.
Déposer une réclamation via Mon dossier SVB
Si vous ne pouvez pas vous connecter à Mon dossier SVB, demandez un DigiD pour gérer votre dossier SVB en ligne.
Souhaitez-vous qu'une tierce personne se charge de la procédure de réclamation à votre place ? Indiquez les coordonnées de votre mandataire lors du dépôt de votre réclamation en ligne. Vous resterez toutefois toujours responsable.
Si vous ne pouvez pas vous connecter à Mon dossier SVB, vous avez la possibilité de déposer une réclamation par courrier. Une lettre de réclamation doit toujours comporter :
- vos nom et adresse
- votre burgerservicenummer (nº BSN ) ou votre numéro de référence SVB (ce dernier est indiqué dans notre courrier)
- votre numéro de téléphone
- la date de votre réclamation
- la décision que vous contestez
- le motif pour lequel vous n’êtes pas d’accord avec la décision
- la décision que la SVB devrait prendre selon vous
- votre signature
Adressez votre lettre dans un délai de 6 semaines à la Direction SVB qui a pris la décision. Inscrivez « Bezwaarschrift » (lettre de réclamation) en haut et à gauche de l'enveloppe. Joignez les documents qui peuvent être utiles.
Vous souhaitez donner procuration à un tiers
Vous souhaitez qu’une tierce personne dépose une réclamation en votre nom ? Joignez alors une procuration. Une procuration est une déclaration par laquelle vous autorisez une autre personne à effectuer à votre place vos démarches auprès de la SVB. Vous resterez cependant toujours responsable.
Vous résidez à Bonaire, Saba ou Saint-Eustache ? Vous avez alors la possibilité de passer outre la procédure de réclamation auprès de la SVB et d'introduire directement un recours par écrit, dans un délai de 6 semaines, auprès du Tribunal de première instance de Bonaire. Vous devrez alors adresser une lettre de recours à l'adresse suivante : Plasa Reina Wilhelmina (Fort Oranje), Kralendijk, Bonaire.
Étape 3 : Après l’envoi de votre réclamation
Une fois que votre lettre de réclamation nous est parvenue, nous prenons contact avec vous ou avec votre mandataire par téléphone. Cela généralement dans les 5 jours suivant la réception de votre lettre, afin d’examiner votre réclamation et de vous demander, si nécessaire, des informations supplémentaires.
Nous vous envoyons une lettre dans laquelle nous confirmons la réception de votre réclamation.
Vous souhaitez exposer votre point de vue de vive voix ? Veuillez alors nous contacter. Notre numéro de téléphone est indiqué dans notre confirmation écrite.
Si vous avez déposé une réclamation, nous procédons à son instruction. Puis nous prenons une décision, que vous recevez généralement dans un délai de 13 semaines. Ou 6 semaines dans certains cas.
Vous pouvez parfois être remboursé(e) des frais engendrés par votre réclamation. Mais seulement si nous avons commis une erreur et que nous prenons une nouvelle décision. Il s'agit par exemple des frais d’assistance ou de conseils juridiques professionnels, d’extraits de registres publics et de frais de transport. Si vous souhaitez obtenir un remboursement de vos frais, indiquez-le dans votre lettre de réclamation ou au cours de la procédure de réclamation.
Vous avez reçu une décision sur réclamation de notre part
Vous avez reçu une décision sur votre réclamation ? Et vous n’êtes pas d’accord avec cette décision ? Dans ce cas, vous pouvez faire appel auprès du tribunal. La démarche à suivre est indiquée dans la décision sur réclamation.