Telefonie en WhatsApp onverminderd populair onder SVB-cliënten

De Sociale Verzekeringsbank (SVB) kreeg vorig jaar ongeveer 924.000 telefoontjes, een stijging van bijna 15 procent ten opzichte van 2023. Daarnaast werd svb.nl bijna 18 miljoen keer bezocht en registreerde Mijn SVB meer dan 5 miljoen gebruikerssessies. Ook het aantal unieke WhatsApp-berichten dat burgers naar de SVB stuurden, nam met ten minste 4 procent toe tot 48.400.

Deze en andere cijfers zijn afkomstig uit het nieuwste jaaroverzicht van de afdeling klantcontact van de SVB. De cijfers hebben betrekking op de directie Sociale Verzekeringen (DSV).

Persoonlijk contact blijft belangrijk

Uit de cijfers blijkt dat een aanzienlijk deel van de burgers aan wie de SVB geld uitkeert, verkiest om indien nodig met de SVB te bellen. De organisatie ontving vorig jaar wekelijks ongeveer 18.000 telefoontjes. Om iedereen snel en efficiënt te woord te staan, investeert de SVB al jaren in haar telefonische bereikbaarheid. De SVB wil daarmee zorgen dat burgers niet onnodig in een wachtrij terechtkomen en dat ze altijd een inhoudsdeskundige aan de lijn krijgen die hen kan helpen. De gemiddelde wachttijd aan de telefoon is momenteel net meer dan een minuut. 

Het jaaroverzicht laat ook zien dat burgers veel gebruikmaken van de WhatsApp-dienst van de SVB. In 2023 ontving de SVB gemiddeld 3.800 WhatsApp-berichten per maand. Vorig jaar lag het gemiddelde in het derde kwartaal op 4.000 berichtjes.   

In een recente enquête beoordelen burgers de telefonische dienstverlening gemiddeld met een 8,5, een kleine verbetering ten opzichte van 2023.

Opmars digitalisering gaat door

Wat verder opvalt is dat geleidelijk minder burgers papieren post versturen naar de SVB. In 2023 ontving de SVB nog ongeveer 580.000 brieven. Vorig jaar was dat aantal met bijna 15 procent afgenomen naar iets meer dan 497.000. Daartegenover is het gebruik van Mijn SVB opnieuw toegenomen. Het afgelopen jaar registreerde de website ongeveer 5,2 miljoen gebruikerssessies. In 2023 lag het aantal rond de 4,6 miljoen.
 
Ondanks dat meer mensen kennismaken met het gemak en gebruiksvriendelijkheid van Mijn SVB, blijft de SVB burgers in de toekomst de keuze bieden tussen digitale en fysieke post. De SVB vindt het namelijk belangrijk dat haar dienstverlening toegankelijk is voor alle burgers en dat ze zelf kunnen bepalen via welk kanaal ze van de dienstverlening gebruikmaken.

Proactieve en persoonlijke dienstverlening

De SVB investeert de komende jaren verder in haar bereikbaarheid. Inmiddels zijn er overal in Nederland SVB-gemeenteloketten geopend. Het plan is om dit jaar het aantal digitale loketten voor burgers verder uit te breiden.
 
Daarnaast start de SVB later dit jaar met een pilot voor beeldbellen om burgers die digitaal vastlopen beter te helpen. Deze pilot, mocht er een vervolg komen, vormt een belangrijk onderdeel van de ambitie van de SVB om persoonlijker, proactiever en toegankelijker dienstverlening te bieden aan burgers.

Meer over de SVB

De Sociale Verzekeringsbank is een van de grootste uitvoerders op het gebied van sociale zekerheid in Nederland. De SVB is verantwoordelijk voor de uitvoering van het AOW-pensioen, de Algemene nabestaandenwet (Anw), de kinderbijslag en enkele andere regelingen. Ook is de SVB betrokken bij de voorbereidingen en het toetsen van nieuwe regelingen en wetten.